바른 에이젼트와 고객의 품격(1)

제목에서처럼 이번호에서는 바른 에이젼트와 그에 상응하는 고객의 품격에 대한 토픽을 논하고자 한다. 내가 만약 에이젼트라면 혹은 내가 고객이라면 과연 나는 어떻게 이행하고 있는가를 돌아보는 시간을 가졌으면 하는 바램이다. "바른 에이젼트"에 대해서 먼저 그 서두를 열어 보자…부동산을 비롯한 면허가 있는 모든 집단은 그 비즈니스에 걸맞은 Code of Ethics, 즉 윤리 규범이 있다. 변호사, 의사, 보험 에이전트, 컨트랙터 등 면허 소지자들이 비즈니스를 하면서 지켜야 할 윤리적 규범이다. 특히 변호사나 미국 부동산 면허 소지자들은 고객의 이익을 최대한 보호하기 위한 Fiduciary Duty (충실 및 신임 의무)가 있다. 즉 에이전트는 자신의 이익보다는 일을 맡겨준 고객의 이익에 최선을 다해야 한다는 뜻이다. 이 의무에는 다음과 같은 여러 가지 의미를 포괄적으로 포함하고 있다.

첫째, 맡겨진 일을 잘하여 고객의 이익을 지키기 위해서는 필요한 실력을 갖추고 면밀하게 열심히 일을 해야 할 의무가 있다.

실력은 있으나 게으르거나 규모 있게 일을 하지 않으면 이 의무를 위배하는 것이다. 또한, 자신의 일이 아니라고 함부로 결정하면 안 되고 주위를 기울이지 않으면 안 된다. 가령 인스펙션을 하여 문제점이 발견되었는데 별문제 없다고 예단하고 그냥 넘어가 나중에 큰 문제가 된 경우가 종종 있다. 이럴 때 에이전트는 그에 대한 책임에서 벗어날 수 없다.

둘째, 고객을 대할 때 정직과 선의를 갖고 공정하게 대해야 한다.

즉 고객에게 어떤 악한 의도와 사기가 없이 정직과 선의로 자신이 말한 약속과 계약을 끝까지 지켜 고객의 이익을 위해 최선을 다해야 한다.
가령 리스팅 에이전트가 복수 오퍼를 받았으나 실수든 의도적이든 카운터 오퍼를 복수 카운터 오퍼 서류가 아닌 단수 오퍼용 서류를 사용하여 바이어에게 손해를 끼치거나 상대방에게는 정직하지 못한 태도를 취했다면 이 규범에 어긋났다고 볼 수 있다.

셋째, 고객의 재산 보호를 위해 에이전트가 알고 있는 재산 가치에 영향을 주는 어떤 사안에 대해 고객에게 알려줘야 한다.

이때 본인의 지식과 경험을 동원해 거래중인 부동산의 가치에 영향을 주는 사항들을 부지런히 그리고 주위 깊게 살펴봐야 할 의무가 있다. 가령 셀러가 주택 상태에 대해 디스클로저를 했는데 주도 면밀하게 보지 못하고 간과하여 생긴 바이어의 손해에 대해서는 책임이 있다. 가장 많이 생기는 케이스가 주택 공사 퍼밋에 관한 분쟁이 그것이다. 한편, 셀러와 바이어를 위해 동시에 일을 하게 되는 듀얼 에이전시(Dual Agency) 상황에서는 에이전트가 더 엄격하고 공정하게 일을 처리해야 한다. 양측의 이익이 충돌하기 때문에 양쪽의 이익을 동시에 대변하기가 결코 쉽지 않기 때문이다. 왜냐하면 Fiduciary Duty 수행 의무를 저버릴 수 있는 실책이 있을 수 있기 때문이다. 그래서 듀얼 에이전시 상황에서는 더욱 높은 윤리의식과 법적 책임이 필요하다. 미국 부동산 에이전트는 단지 세일만 잘해서 되는 것이 아니라 정직하고 성실하게 그 책임과 의무를 다해야 하는 직업군에 속한다.
그렇다면 부동산 고객, 즉 집을 팔려는 셀러와 집을 사려는 바이어의 입장에서 가장 기본적으로 갖추어야 할 손님 즉 "고객의 품격"은 무엇일까? 필자도 한국에서 태어난 100% 한국인이고 단지 호주 유학을 잠시 거쳐서 미국에 정착을 했을 뿐이지 이민 1 & 2 세대는 아니다. 그래서 한국인의 그 특별한 정서와 이곳 미국에서 살아가야 하는 이들의 정서 속에서 최대한 mix & match 를 잘 해 보려고 하루에도 몇번씩 인내와 그 한계의 정점에서 마음을 진정시키는 일들이 해 내고 있다. 특히 이 부동산 비즈니스가 그 인내와 한계의 정점을 어떻게 잘 이끌어가느냐가 즉 비즈니스 성패를 좌우하는 요인이 될 만큼 힘들고 예민한 직업 중에 하나이다.
다음호에 계속...

애니 윤 "Your Life Time Realtor"
뉴스타 그룹 부사장
8년 연속 뉴스타 그룹 미전역 TOP SALE 수상
10 Best Real Estate Agent in CA 수상
Member of Santa Clara Chamber of Commerce